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某星级酒店培训手册doc

发布时间:2019-06-16 20:09 来源:未知 编辑:admin

  某星级酒店培训手册.doc

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  某星级酒店培训手册 目次 酒店概况 酒店根基学问 酒店认识 办事心理 行为规范 平安消防常识及食物卫生学问 德律风接听与办事 培训办理划定 酒店概况 ◆XX大酒店坐落于惠州市XX路,距惠河、深汕高速公路仅15分钟车程,距汽车站仅5分钟旅程,距火车站30多公里,80分钟的车程即达深圳黄田机场,交通十分便当,成功实现了酒店业的黄金法例——地舆劣势。 XX大酒店是由XX无限公司与XX无限公司合作成立的股份公司。酒店共投资八万万人民币。它于2004年12月1日试停业,2005年2月8日全面开业,按照三星级酒店尺度设想、建筑、装潢、配备,是一家涉外商务酒店。酒店采用单体式建筑气概,以*为造型具有7层客房楼,两层餐饮楼,一层康乐核心。建筑面积达*平方米,建有各式精美舒服的奢华客房110间(套),包含奢华的商务房及行政套房。软件扶植方面,酒店本着“唯真至美、唯美至善”的办事主旨,进修自创国表里酒店的先辈办理经验,提高酒店全面质量办理,连系酒店现实环境,成立了一套合理专业的组织架构,通过严酷的培训,强化锻炼,如酒店每季度举办员工华诞会,给过华诞员工奉上精彩的礼物,每月一日在在酒店一楼举办升旗典礼,加强爱国主义及集体主义教育,按期举办优良员工的评选等勾当勤奋加速酒店文化扶植的程序,构成具有独具特色、充满了生命力的品牌酒店。 ◆地点地惠州市 惠州市简介:?惠州市位于广东省东南部,珠江三角洲东北端,南临南海大亚湾,邻接香港与深圳。介于东经113°9′—115°5′,北纬22°3′—23°7′之间。现辖惠城区、惠阳市和惠东、博罗、龙门三县,设有大亚湾经济手艺开辟区和仲恺高新手艺财产开辟区两个国度级开辟区。面积11158平方公里,海岸线多万。? 惠州是粤东的一座汗青名城,有着奇特的地舆位置和漂亮的天然情况。该市属亚热带季风天气。北回归线从该市博罗县的杨村和龙门县的南昆山穿越。境内北部多山地,中部、西部和沿江地带多冲积平原,东部和南部为丘陵、台地。境内雨量充沛,阳光充沛,天气暖和,年平均降雨量1700毫米,年日照总数2000多小时,年平均气温22度,7月均温28.3度,1月均温13度。四时长青,全年无霜期达350天摆布。? 惠州市的天然地舆前提得天独厚,素有“粤东重镇”、“岭南名郡”之誉。市区及各县人文景观和天然景观甚多,集湖、海、山、泉、瀑布之大全。惠州西湖风光秀丽,前人有云:“中国西湖三十六,唯惠州足并杭州”。宋绍圣元年(公元1049年),中国大文豪苏东坡谪居惠州,对惠州西湖高度表扬,并赞助扶植西湖,曾留下很多斑斓的传说和动人的诗章。此后历代不竭新建、建筑名胜,西湖越来越灿艳多姿,构成“半城山色半城湖”的秀丽图景。素有“岭南第一山”之称的博罗县罗浮山,是道教、释教圣地,吸引着浩繁的中外旅游者;还有给人以回归大天然之感的龙门县南昆山,山青水秀的惠东县九龙峰,更有大亚湾、巽寮湾、长沙湾等天然优秀的海滨渡假村。? 惠州自对外开放以来,旅游业成长敏捷,现全市有二类旅行社13家,旅游涉外宾馆酒店20多家,具有2300多间尺度客房和比力完美的配套设备。? 惠州交通便当,广汕公路、惠深高速公路、广梅汕铁路贯通惠州;惠州港是对外客货运的深水良港;距市区22公里的平潭机场,班机通往北京、杭州、无锡等旅游城市。目前惠州市的交通已是陆、海、空全方位运转。南海石化的定点立项,无力地推进惠州经济成长,也为旅游业展现广漠的成长前景。惠州地灵人杰,物产丰硕,天气暖和恼人,四时适合旅游。出名的东江盐火局鸡、梅菜扣肉、东江酿豆腐等甘旨好菜和惠州梅菜、罗浮山酥醪菜、百草油、龙门蜂蜜等土特产物,为旅客口尝处所风味,异地购物添加乐趣。 ◆惠州西湖旅游景点: 惠州西湖 惠州西湖是广东省第一批省级风光名胜区之一,汗青上曾与杭州西湖,颖州西湖齐名。宋朝诗人杨万里曾有诗曰:“三处西湖一色秋,钱塘颖水与罗浮”,说的就是这三大西湖。有“海内奇迹,称西湖者三,惠州其一也”和“大中国西湖三十六,唯惠州足并杭州”的史载。当然,这三个西湖的出名还有一个主要缘由,就是它们都已经是宋大文学家苏东坡被贬到过的处所。“东坡四处有西湖”,苏东坡给西湖留下胜迹,而胜迹更因东坡而倍添风度。 西湖原是横槎、天螺、水帘、榜山等山水水入江冲刷出来的凹地。西枝江改道后的河床遂成为湖。其西面和南面群山环抱,北依东江。景区面积3.2平方公里,此中水面1.68平方公里。湖水深浅纷歧,一般在1.5米摆布,个体水深3至4米。 ??? 西湖由五湖、六桥、七山、十六景构成。 五湖指:平湖、丰湖、南湖、菱湖、鳄湖; 六桥指:拱北桥、西新桥、明胜桥、圆通桥、迎仙桥、烟霞桥; 十六景指:玉塔微澜、苏堤玩月、象岭云飞、榜岭春霖、留丹点翠、花洲话雨、红棉春醉、荔莆风清、西新避暑、孤山苏迹、花港观鱼、飞岭览胜、青春秋艳、丰山浩气、南苑绿絮、准堤远眺。这些景点品题精趣、与现实较为接近,更为淅外人士和国内旅客所赞誉。 ??? 西湖景区天然结构甚佳,其特色是山水透邃,幽胜盘曲,浮洲四起,青山似黛。古色古香的亭台楼阁隐现于树木葱翠之中,景城妙在天成,与杭州西湖比拟,清朝雍正初年惠州知府吴骞有《诗西湖》诗云:“西湖西子比相当,浓抹杭州惠淡妆,惠是苎萝 里质,杭教歌舞帽君王”。故有杭州西湖为“吴宫之西子”,惠州西湖享有“苎萝村之西子”佳誉。1993年12月,西湖风光区成为全国评选的六个“情况卫生达标风光名胜区”之一。 博罗罗浮山 罗浮山坐落在广东省惠州市的博罗县境内,山势雄伟高耸,风光平静清香,天气恼人,冬暖夏凉,是出名的避暑胜地,罗浮山川陆交通便当,道路七通八达,旅游设备齐备。已被列为“中国风光名胜区”。 罗浮山构成始于中生代的白垩纪。它是由罗山和浮山合成。大约在8000万年前,这一带的地壳发生断层,庞大的花岗岩体受挤压而隆起,再颠末几万万年的风雨侵蚀,才逐步构成奇峰高耸的罗浮山。而《后汉书·郡县志》载:“博罗有罗山,以浮山自会稽浮来傅之,故名罗浮”。因此民间有浮山泛海嫁罗山的传说。史学家司马迁把罗浮山比作“粤岳”,所以罗浮山素有“岭南第一山”之称。这里的风光美不堪收,山上洞天奇景18处,处处皆奇,石室幽岩72座,座座皆幽,更有飞瀑名泉点缀其间。罗浮山是我国道教十大名山之一,道教称它为第七洞天,第三十四福地。早在东晋年间,也就是距今1700年前,道学家葛洪来到罗浮山,建立了白鹤、冲虚、黄龙和酥醪等四座道观。全盛期间,罗浮山有9观18寺22庵之多,故有“仙人洞府”之称。 山川有清音,临时逃离凡俗尘嚣,到罗浮山融入天然、怡情山川,是我长久以来的心愿。一早达到,安步在会仙桥,脚下是白莲湖水飘荡的绿波,满眼是繁叶古树。不远处的冲虚古观早已被香火缭绕,如仙境一般,上一炷晨香,移步偏殿的长生井边,小酌清茶,但饮入口的,又岂止是茶,更有道家的清风洋溢身心。下战书登狮子峰,为的不是降服山,而是亲近水。登狮子峰虽步步山路,但总有溪水相伴摆布,所以一点都不感受累,在这里水与石,总有着奇奥的缘分。那到底是石生水势,仍是水润灵石呢?等大师来探个事实吧!不知不觉一个小时过去了,我们已到了狮子峰的峰顶,在夕照朝霞的映照下,鸟瞰罗浮山远近的大小山岳,什么骆驼峰,仙女峰,还颇有些神似呢! 罗浮山地舆位置特殊,北回归线刚好在此颠末,属亚热带季风天气,雨量充沛,适宜多科动物发展,特别在峰峦峪地、洞溪山涧,发展着上千种的草本药物和各类佳果,培养了独具一格的罗浮山特产。次要特产有:罗浮山百草油(由罗浮山的道士制造,饮誉国内及港澳地域、东南亚)、甜茶(具有天然甜味,可煮成汤,生津止渴,清冷解热,并有降低胆固醇的感化)、酥醪菜干(又叫仙人菜干,清甜可口,有清热下火,润肺之功能,乃夏秋上乘之汤料)、凉果(罗浮山的四时佳果很出名,有“博罗黄皮”、“甘草柠檬”、“蛇胆陈皮”)、矿泉水(旧日叫仙人水,是一种含锌的优良天然矿泉水)。 罗浮山百草药在广东省和全国药物中拥有主要地位,广东过去有珠、香、花、药四大市场,此中药市就设在罗浮山冲虚古观左侧,称洞天药市。现在,罗浮山建起了制药厂,“罗浮山风湿药膏”、“罗浮山百草油”等中外驰誉。 三、龙门南昆山 南昆山位于龙门县境内,面积124平方公里,主峰天堂顶海拔1228米。 南昆山恰在北回归线附近,故有“北回归线上的绿洲”之称。境内峰峦叠嶂,林木富强,幽篁遍野。大天然的巧夺天工,给南昆山遗留下奇松、怪石、平湖等36处奇异的景点。这里发展着富强的亚热带和温带动物、高档动物达2500多种,陈栎、桐、柯、竹、柏等动物外,另有出名的活化石穗花杉,以及参观木、格木、红花荷、福建柏、桫椤等宝贵树种,这里歇息着多种多样的宝贵动物,有苏门羚、大灵猫、白熊、野猪、穿山甲等,还有大量鸟类,如白雕、锦鸡、山鹰、毛鸡、红咀相思、辛氏斑斓、猫头鹰等。 ??? 南昆山于1984年经省当局核准,成立南昆山天然庇护区,1993年国务院核准划为国度丛林公园。南昆山冬暖夏凉,即便炎暑,进入南昆山,也觉冷风习习,冷气袭人,是天然的避暑胜地。 四、惠州汤泉 汤泉,位于广东省惠州市西北部郊区的广汕公路北侧,隐身于三面环山的泽谷之中。千百年来,这不耀眼的数具泉眼,淡视尘俗,不闻人世的烽起烟灭,络绎不绝,喷涌而出,把温暖洒向人世,用泉露泽润大地。 900多年前,宋代大文豪苏东坡在汤泉留下“温泉水暖洗凝脂”、“一洗胸中云梦”和“汤泉吐艳镜光开,白水飞虹带雨来”的传世佳名,时至今天,汤泉的这份奇异魅力不只获得了保留,并延长了新的内涵和添加了时代的特征:广汕公路边耸起了高峻的门楼;新建了沿湖迎宾大道;在瀑布的四周,汤泉同庄、龙泉居、飞虹楼、环翠宫等楼堂参差在山间,掩映在林中,远眺如一幅若隐若现的水黑山居图。 五、惠阳大亚湾 大亚湾地处惠州市东南,接近南海,水域面积近500平方公里,有岛屿和岩礁近百个,属典型的亚热带海洋性天气,积年平均气温21.8℃。 ??? 位于大亚湾西北隅的惠州(澳头),三面环山,口门南海,如统一个大袋子的底部。水下地形平展,常年海不扬波,回淤少,可供几万吨船舶进出和停靠,是天然避风良港。因水陆交通便利,汗青已是一个互市港口。1982年,国务院核准它为对外开放港口,1992年核准为对外籍船舶开放。此外,仍是广东省一等渔港。湾内泥沙底质,浮游动动物品种繁多,鱼贝类资本丰硕,盛产高级海产物,此中有饮誉港澳地域和东南亚列国的“水桂尤鱼”、“三门龙虾”。 ??? 大亚湾的岛屿和山岭,大都奇形怪状,不单饶风趣味,并且还有不少动听的传说,如“黄鱼涌狮子庵”:传说狮子眼望香港,只要拜过此庵的人,才能在香港“发财”。 ??? 大亚湾景点良多,次要有:大亚湾游乐场、清泉寺、辣甲岛、岩前万年庵、螺岭、小桂湾、铁炉峰、山君洲等。 ◆酒店各部分的次要本能机能如下: 行政办(又称总司理办公室)(Executive Office) 总司理办公室在总司理对酒店实行运营办理过程中,起着主要的沟通上下、联系摆布、协调表里的感化。具体担任各类文件的打印、收发、归档工作,担任处置各类往来信函、电传、电报,及时上传下达,接听德律风并做留言记实,为总司理出差打点预定机票、订房等具体事宜,放置酒店高级办理人员值班表,放置供给酒店内部用车,做酒店各类例会的会议纪要及发下班作。 TEL:8889 人力资本部(Human Resource Department) 人事部的次要工作是环绕着酒店的运营和办理这个核心展开的,通过聘请、录用、选拔、调配、流动、查核、奖惩、工资福利、劳动安全、劳动争议处置等各项办理勾当,谋求人与事的科学连系和人与人之间的慎密连系。达到提高员工的全体本质,优化步队布局,充实调带动工的积极性、缔造性,最大可能的提高员工的工作效率的目标。为员工供给饮食、住宿办事。人力资本手下设员工食堂、员工宿舍楼。TEL:8889、8555(员工食堂)。 保安部(Security Department) 保安部是酒店和客人人身、财富平安的主管部分,担任全酒店的平安捍卫和消防平安工作。制定酒店相关平安的各项规章轨制和平安捍卫工作打算,做好平安防备工作,防止各类刑事案件、治安事务、消防事务的工作。酒店的消防设备次要有:烟感报警器、主动喷淋、消防栓、防火卷窗门及多种消防器材。酒店内的火灾报警电线小时巡查,以保障酒店客人、员工的生命财富平安。 TEL:8222、8333(监控室) 管家部(Housekeeping Department) 管家部是酒店次要担任酒店的布草用品、员工礼服及住店客人客衣的洗涤熨烫工作及酒店公共场合的洁净卫生及园林绿化安插等工作。 TEL:8881 采购部(Purchasing Department) 采购部是酒店物资供应部分,担任全酒店物资的发下班作,为全酒店的营运供给全方位的物资保障 。TEL:8000 工程部(Engineering Department) 工程部是酒店的设备设备的主管部分。认为酒店供给优良的设备设备为目标,进行无效的能源节制、动力供应及设备设备的运转及维修工作。 TEL:8885(报修德律风) 营销部(Sales & Marketing Department) 营销部是协助酒店制定营销打算,并保障打算的准确贯彻和实施。包罗确定企业的方针市场,指定发卖方针与策略,实施并施行既定方针。TEL:8880、8882 公关部(Public Relations Department) 公关部担任酒店VIP客人的欢迎,餐前客人的欢迎工作,各类会议客人的欢迎工作,协助对账款的催收工作,与外界媒体成立优良关系,担任酒店的对外宣传筹谋工作。TEL:8880、8882 客房部(HSK) 客房部是酒店的次要停业部分之一,客房办事程度是酒店的办事程度和办理程度的反映,客房部运营的黑白间接关系着酒店的整个声誉及运营结果,是酒店运营过程中的重中之中。客房部的次要功能是为客人供给舒服的客房及平安保障。客房部的工作,间接影响到酒店的全体声誉及办事抽象。TEL:8968、8999(办公室) 10、前厅部(Front Office) 前厅部是酒店以房务运做为核心的停业部分,具有担任实施酒店的运营打算并间接供给多种对客办事的功能。前台是酒店的神经中枢,是酒店与客人之间的桥梁。 前厅手下设总办事台(问询、欢迎、预定)、行李处、商务(票务)核心、总机等四个分部分,通过前台一系列的营业法式和办事环节,使客人能成功的抵店,并在住店过程中,享受酒店供给的高效优良的办事。 TEL:8828、8838(问讯、欢迎、预定),8978(行礼处),8858、8958(商务核心),总机(0)。 餐饮部(Food and Beverage Department) 酒店餐饮次要的功能是为客人供给各类菜品和舒服的就餐情况及办事,。TEL:8777 康乐部(Recreation Department) 康乐部是满足客人文娱、康体、健身需要的分析性停业部分,康乐手下辖泳池、夜总会、游戏厅、桑拿、美容美发和健身房等文娱、健身项目。TEL:8111 财政部(Accounting Department) 财政部是施行酒店的成本核算、物资办理、费用节制、财政办理及会计核算的部分,下辖收银班组,担任对客人在酒店的各项消费进行结算收费。计较机办理系统是酒店现代化办理的一个主要的标记,计较机系统担负着酒店各类财政数据和消息的处置和阐发使命。酒店的计较机系统在财政会计、物资办理、运营统计、阐发、主动结算费用等方面获得大量的使用。财政手下设、收银组、仓库组、成本节制组、应收组。 TEL:8883、8886 ◆酒店产物学问: 金港渔村(JINGANG RESTAURANT) 有容纳100人就餐大厅及大小各分歧的雅间26间,古朴典雅的粉饰气概,地道的客家菜肴及独具特色的农家小炒,使在品尝好菜的同时,享受温暖天然的舒服,更会流连忘返。 客房(GUEST ROOMS ) 酒店客房楼层为4-10层,奢华套房内设1.8m×2m的大床,配套细心选置的桌椅,壁画等,并赠送精彩果盘,无不显示出星级酒店的奢华与气派。 房价表 房 型 价 格 标 准 房 580元+10%办事费 高级套房 980元+10%办事费 奢华套房 1680元+10%办事费 总统套房 12800元+10%办事费 尺度客房面积设置为*平米,配套设备齐备,设有分体式空调、因特网、国际长途、卫星有线电视、迷你酒吧等,并为客人供给24小时天然温泉浴,感遭到现代与天然的完满连系。 桑拿洗浴核心 桑拿核心停业时间:半夜12:00—晚2:00 以“享受糊口、档次人生”为主旨,全力制造XX洗浴之第一品牌。这里有洗澡、桑拿、干蒸、特色办事一应俱全。此中高级按摩师以技法取胜;奢华按摩套房以卑贱见长; 消费指南 洗浴: 推盐: 刮痧: 保健按摩: 搓澡: 搓脚: 足疗: 港式按摩: 推奶: 拔罐: 采耳: 泰式按摩: 日式按摩: 韩式按摩: 大欧式按摩: 欧式按摩: 贵妃式按摩: ◆酒店规章轨制 ★员工日常办理轨制: 1、上下班走员工通道,并接管保安员的查抄。 2、上下班及用餐时需要打卡,不得漏打或替身代打,如呈现漏打要及时告之部分主管。 3、确因某种缘由不克不及上班的员工,应事先告假,若有特殊环境,应设法于当日通知部分主管,并获得许可,不然视为旷工。 4、工作时间不克不及穿戴礼服外出购物,不准吃工具、喝酒,不准听收录机,不准看电视,不准唱歌、高声喧哗或闲聊。 5、除指定人员外,不准利用客用设备。 6、未经答应不成在酒店内摄影及摄像。 7、凡进入酒店的单车和摩托车必需停放指定的位置。 8、凡不是本市户口籍的员工,要求打点暂住证,费用将从员工的工资中扣除。 ★员工证件丢失补偿划定 1、每位员工进入酒店范畴内应佩带胸牌、员工证。 2、部分主管及保安人员有权随时抽查相关证件。 3、因利用时间长而损坏的,能够到人力资本部免费换领。 4、若有丢失被窃,应当即向地点部分和人力资本部演讲,并按划定补办。 5、证件补价:考勤卡30元,员工证20元,胸牌20元,餐卡20元,住宿证20元。 ★员工餐厅就餐划定 为给员工供给一个洁净、卫生、养分舒服的就餐情况,特制定本伙计工餐厅办理条例,但愿大师配合恪守: 1、开餐时间为 早餐:6:30-8:00 西餐:11:00-13:00 晚餐: 16:30-18:30 夜宵:23:30-24:30 2、用餐时需自备勺子、碗和筷子。 3、员工就餐时须佩戴小我员工证,凭酒店发放的员工就餐卡取饭菜,不然员工餐厅员工有权拒绝发饭菜,对于没有按划定强行就餐者,酒店将按相关划定严酷处置。 4、员工就餐卡仅供员工本人利用,不得让渡,如有发觉,书面警告一次。 5、外来人员在员工餐厅就餐必需颠末酒店核准,不然员工餐厅员工有权拒绝发放饭菜。 6、盲目连结员工餐厅的次序,领取饭菜须顺次列队,不成力争上游。 7、盲目维持员工餐厅洁净卫生,不准乱倒乱吐饭菜残渣,用餐须连结桌面的洁净,将残渣自行清理倒到餐厅的垃圾桶内,对居心乱倒乱扔者赐与书面警告一次。 8、爱护食物,爱惜粮食,坚定否决华侈现象,对华侈粮食的一次记书面警告一次。 9、员工餐厅员工必需勤奋工作,不竭提高烹调手艺程度,做到饭菜熟、香、养分和卫生,包管员工吃饱、吃好,身体健康。 10、外来的食物不准带入员工餐厅食用,员工餐厅的食物也不成带出餐厅食用。不然罚款20元—50元。 11、文明就餐,不答应在员工餐厅内抽烟或高声喧哗。 12、本守则自发布之日起生效。 ★宿舍办理轨制 为了搞好员工宿舍的办理,使大师有一个洁净舒服、平安有次序的住宿情况,现划定如下宿舍办理条例,但愿全体员工配合恪守: 1、盲目养成优良的社会私德和卫生习惯,连结宿舍的优良次序与卫生情况。 2、连结室内物品摆放的整洁与美妙,不得乱摆乱放。 3、每周必需放置一位员工扫除卫生,以连结宿舍的洁净。 4、爱护公物,损坏者须照价补偿,并按情节赐与行政惩罚。 5、养成优良的消防认识,做到平安用电、用火,不准在宿舍内乱拉电线与插座,不准利用高压电器等,同时节约用水、用电,做到人走灯熄,断电源,发觉火警隐患须及时向宿舍办理处或保安部演讲。 6、不准在宿舍内会客,不准带外来人员在宿舍住宿,外来人员必需到宿舍办理员处做好登记,不然宿舍办理员有权拒绝外来人员进入本酒伙计工宿舍,同时外来人员必必要晚上23点之前分开宿舍。 7、收支宿舍须及时关门,留意提防响马,做好财富平安防备工作。 8、宿舍内严禁抽烟。在房内抽烟而烧坏物品或惹起火警,将追查其经济义务,冒犯刑律的,追查其刑事义务。 9、宿舍内严禁赌钱及处置其他不法勾当,一经发觉将当即交公安机关处置。 10、不从命宿舍办理员及本宿舍舍长的办理,不得擅自换房、换床,不准与办理人员发生顶嘴和争论。 11、每位员工都必需连结宿舍的恬静,不得高声喧哗,同事之间留意连合,不得以任何托言争持和打闹。 12、员工碰到问题和坚苦,可向人力资本部赞扬,人力资本部尽量赐与协助。 13、有如下行为者将遭到惩罚: 口头警告: 1)随地吐痰,乱扔烟头、果皮、杂物、纸屑,将鼻涕涂到墙上、地板或床上,或将手痕、鞋迹印到墙上。 2)用力关门,发生较大的声音,影到到其它同事的歇息。 3)在房内堆积大量的脏衣物,不及时清洗,发出异味。 4)在宿舍内存放有刺激性气息的物品。 5)在宿舍内高声聊天,放较大音量的收录音机,影响到其它同事的作息。 6)私家物品摆放紊乱,影响宿舍全体美妙。 书面警告: 1)从命宿舍办理员工或本宿舍舍长的放置,不做好值班卫生工作。 2)拒绝办理,与宿舍办理员或本宿舍舍长发生争论。 3)未经许可,擅自互换房或床位。 4)不经宿舍办理员同意,带外来人员在宿舍住宿。 最初警告: 1)盗窃公私财物。 2)在宿舍内聚众赌钱、打斗等。 3)不按设备法式操作,严峻损坏公共设备的。 4)遭到严峻书面警告和最初警告的员工将被打消住宿资历。 第二章酒店根基学问 一、酒店根基概念 (一)酒店的根基定义 饭馆、宾馆、酒店(HOTEL)一词原为法语,指的是法国贵族在乡间款待高朋的别墅。后来欧美的酒店业沿用了这一名词。在我国,因为地区和习惯上的差别,有“饭馆”、“酒店”、“宾馆”、“大厦”、“度假村”、“休闲山庄”等多种分歧的叫法。 酒店是以建筑物为凭仗,次要通过客房、餐饮、文娱等设备及与之相关的多种办事项目,向客人供给办事的一种特地场合。换言之,酒店就是操纵空间设备、场合和必然消费物质材料,通过欢迎办事来满足宾客住宿、饮食、文娱、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。 ◆酒店成长过程 出产力的成长推进了酒店行业的成长。起首是货泉的发生,商品买卖及商人的贸易勾当,这种勾当的发生是酒店初步的必备前提,后来跟着商品勾当使人类扩大勾当的范畴,从而发生栖身等更多的需求,也就使酒店的根基功能日益添加,这从酒店的四个成长阶段不难发觉。 第一期间:客栈期间 发生于十八世纪前,其时名称是客栈,设备简陋,平安性差,仅能供给住、吃,办事质量差。 第二期间:奢华酒店期间 发生于十九世纪初,其时英国的财产革命推进了出产力的成长,使人类社会进入工业时代。第一家奢华旅店别墅在法国建成。此时酒店的欢迎对象次要是王公贵族、达官权贵、商人、上流社会度假者,欢迎目标为非盈利,常建于城市,铁路沿线。 同时因为蒸汽机的呈现,商品的进一步丰硕,交通也起头发财,从而导致酒店的开设位置有所变化。 第三个期间:贸易酒店期间 在20世纪初至二战期间,第一家贸易酒店在美国呈现,其位置在于城市核心或公路旁,此时的酒店已能供给舒服、便当、洁净的办事,平安为办事主旨,价钱合理。此时汽车酒店已起头呈现。 第四个期间:现代酒店期间 始于20世纪40年代,直到此刻。此时的酒店具有一些较着的特点,如酒店连锁运营、酒店的市场定位更为专业化、各类型酒店充实操纵高科技(在客房装上互联网、利用新型的粉饰材料等);同时宾客要求酒店供给更为个性化的办事。 (二)酒店的分类和品级划分 1、酒店的分类 (1)酒店的分类 ①商务性酒店。它次要以欢迎处置商务勾当的客报酬主,是为商务勾当办事的。这类客人对酒店的地舆位置要求较高,要求酒店接近城区或贸易核心区。其客流量一般不受季候的影响而发生大的变化。商务性酒店的设备设备齐备、办事功能较为完美。 ②度假性酒店。它以欢迎休假的客报酬主,多兴建在海滨、温泉、风光区附近。其运营的季候性较强。度假性酒店要求有较完美的文娱设备。 ③长住性酒店。为租居者供给较长时间的食宿办事。此类酒店客房多采纳家庭式布局,以套房为主,房间大者可供一个家庭利用,小者有仅供一人利用的单人房间。它既供给一般酒店的办事,又供给一般家庭的办事。 ④会议性酒店。它是以欢迎会议搭客为主的酒店,除食宿文娱外还为会议代表供给接送站、会议材料打印、录像摄像、旅游等办事。要求有较为完美的会议办事设备(大小会议室、同声传译设备、投影仪等)和功能齐备的文娱设备。 ⑤参观性酒店。次要为参观旅游者办事,多建筑在旅游点,运营特点不只要满足旅游者食住的需要,还要求有公共办事设备,以满足旅游者歇息、文娱、购物的分析需要,使旅游糊口丰硕多彩、获得精力上和物质上的享受。 (2)按酒店建筑规模分类 目前对酒店的规模旅游行政部分还没有一个同一的划分尺度。较通行的分类方式是以客房和床位的数量几多,区分为大、中、小型三种 ①小型酒店,客房在300间以下; ②中型酒店,客房在300—600间之间; ③大型酒店,客房在600间以上。 2、酒店的品级划分 世界上酒店品级的评定多采用星级制,我国是按照《中华人民共和国旅游涉外酒店星级尺度》,按一星、二星、三星、四星、五星来划分酒店品级的。五星级为第一流,在五星级的根本上,再发生白金五星。 酒店的星级是按其建筑、装潢、设备、设备前提和维修调养情况,办理程度和办事质量的凹凸,办事项目标几多,进行全面调查,分析评价后确定的。 二、酒店产物的根基特征 酒店产物有以下几个特征: (一)无形性 办事是无形的,对办事质量的权衡并无具体其实的标准,顾客对产物的对劲程次第要是来自于感触感染,与客人的履历、受教育法式、价值观等相关,因此带有较大的小我客观性。 (二)立即性或出产与消费的同步性 酒店产物的出产(供给办事)是按照顾客的立即需要而按时、按时进行的,即酒店的各类办事是与客人的消费同步进行,凡是是边办事边消费,等办事竣事时消费亦同时竣事。 (三)不成储藏性 酒店的设备、空间、情况不克不及储存、不克不及搬运,在某一时间内不克不及发卖出去的客房、菜肴等,其这一时间内的价值便随光阴而消逝。如客房空置,它在当晚的价值就不具有了。 (四)产质量量的可变性 产质量量受报酬要素影响较大,难以恒定地维持分歧。一方面因为办事的对象是人,他们有着分歧的乐趣、快乐喜爱、风尚、习惯,又有着分歧的动机和需要;另一方面供给办事的也是人,其供给办事时受学问、性格、情感等影响。这些影响对产质量量有着很大的可变性。 (五)季候性 酒店产物的发卖受季候的影响较大,一个地域的旅游有淡旺季之分,呈周期性变化。季候的变化间接影响着人们的旅游勾当,也影响着酒店产物的发卖。 (六)酒店的社会抽象对酒店顾客的影响 因为酒店产物具有与其他产物分歧的特征,所以酒店的顾客在选择酒店时,多以酒店的社会抽象及诺言方面进行考虑和比力,特别是对酒店软件的选择很关心。 酒店产物的上述特点,要求员东西有较高的办事技术,热情的办事立场,去不竭提高办事质量,培育忠实顾客。 三、酒店的办事项目和根基设备 (一)酒店的办事项目 酒店的办事项目是权衡酒店星级尺度的一个主要部门。一般环境下,星级越高,办事项目越多、越全。一般来讲,酒店办事项目有以下几个方面: 1、欢迎办事项目 如泊车、行李运送、问询、外币兑换办事;德律风、电传、电报、图文传真办事;打字、复印、秘书、翻译办事;租车、订票、医务及各类会议欢迎办事;贵重物品存放办事等。 2、客房办事项目 客房出租及房内冷热水供应,德律风、电视、唤醒办事,洗衣、熨烫、客房酒水、客房安全柜、擦鞋办事等。 3、餐饮办事项目 包罗西餐、西餐、风味餐、自助餐、宴会、酒会、咖啡厅、酒吧及客房送餐办事等。 4、文娱办事项目 如歌舞厅、保龄球、桌球、网球、泅水池、健身、美容、美发、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、电子游戏等。 5、商场办事项目 出售各类商品,如日用品、食物、工艺品、文化用品、服装、图书、鲜花等。 6、汽车出租办事项目 旅游汽车出租、商务租车办事、自行车出租办事等。 7、其他办事项目 如幼儿托管、宠物托管等。 (二)酒店的根基设备 酒店的根基设备决定了一个酒店的欢迎能力和前提,酒店设备的尺度和数量尺度决定了酒店的档次。无论酒店的档次若何,其根基设备应具备以下几个方面: 1、前台欢迎设备 具有与本酒店规模与尺度相顺应的前台欢迎前提。包罗前台欢迎大厅、总办事台(含欢迎处、问询处、收银处)、商务核心、贵重物品寄放处、大堂副理欢迎处等。 2、客房欢迎设备 具有与本酒店规模及尺度相顺应的客房设备,包罗:单人世、尺度间、奢华套房、总统套房等。 客房内应配有与酒店星级尺度响应的客用设备,如:打扮台(或写字台)、衣柜、床(软床垫)、坐椅、沙发、床头节制柜等配套家具;每间客房设有零丁卫生间,卫生间内一般配有坐式便器、梳洗台(装有洗面盆、打扮镜)、冷热水设备(包罗配有喷头的浴缸、浴帘);每间客房都具有可以或许包管或调理温度的分体空调或地方空调;每间房间都配有德律风,可直拨或通过总机挂通国内或国际长途德律风;每间客房都配有电视机和声响设备;每间客房内都配有必然数量的文化用品,如信纸、信封、明信片、城市地图、针线包、酒店指南;每间客房内还配有必然数量的卫生用品,如牙刷、牙膏、番笕、洗发水、润发露或护发素、浴帽、擦鞋器(纸)等。 3、餐饮欢迎设备 具有与本酒店规模及尺度相顺应的西餐厅、西餐厅及所必需的饮食供应设备,包罗餐具、炊具、家具、厨具以及各类饮食器皿等等。 4、文娱办事设备 具有与酒店规模相顺应的歌舞厅,以及所必需的各项设备设备,及其附设的酒吧办事设备和设备;保龄球场及设备和设备;桌球室及室内桌球设备和设备;电子游艺室及其各类电子游艺设备和设备;泅水池及各类从属和辅助设备设备;健身室及各类健身设备和器材;桑拿浴、按摩室及各类配套设备等等。 5、酒店运营保障设备 (1)工程保障设备:如变、配电设备,空调冷冻设备,备用发电设备,供、排水设备,热水供应设备,洗衣房及其所需的设备设备。 (2)平安保障设备:如对讲通信设备、变乱广播设备、消防批示设备、消防监控设备、各类灭火器材等等。 (3)内部运转保障设备:如员工食堂、员工宿舍、员工俱乐部、员工更衣室、员工通道等。 四、酒店的机构设置与根基岗亭职责 (一)酒店的机构设置 酒店的特点决定了酒店的运营一般为每日24小时不间断运转,因而把酒店运作机制分为办事和保障两大部门。新员工入职酒店后,在日常的工作中,经常会涉及到与其他部分的协作与共同,因而必需领会酒店的机构设置环境。因为各酒店的规模和运营办理体例分歧,机构设置不完全分歧,但根基的部分和机构不会有很大的不同。 (二)酒店的办理条理和办理准绳 1、酒店的办理条理 酒店的办理条理一般都呈金字塔形式,从塔底到搭顶,由宽到窄。办理的幅度则是越往上层,办理难度越大,办理的幅度越小。此刻国内比力常见的酒店办理是直线本能机能制办理,在该办理体系体例中,任何一级带领、办理人员、办事员都要明白本人的营业范畴、工作职责及本人该当具有的工作技术和学问。酒店一般分为四个条理: (1)办事员操作层 酒店要为客人供给高质量的办事,必需通过办事员的办事来表现。因而,办事员的本质、小我抽象、礼节、礼貌、言语寒暄能力、应变能力、办事技术和办事技巧等,是酒店提高办事质量的主要前提。总之,办事人员要按照岗亭义务制的划定,明白本人的职责范畴、办事法式、办事质量尺度和该当具备的办事技术及理论学问,向主管(工头)担任。 (2)督导层 主管(工头)次要担任放置日常工作,监视本班组办事员的办事工作,随时查抄其办事能否合适本酒店的办事质量尺度。作为主管(工头)还要随时地协助本班办事员进行工作或是代班办事。出格是在办事高峰的时候,或是办事人员贫乏的环境下,工头要亲身加入办事工作,因而工头必需具有较高的办事技术和办事技巧,是本班办事员的楷模,是办事现场的组织者和批示者。不然他就不具备带领本班办事员的权势巨子。主管对部分司理担任,工头对主管担任。 (3)部分运营办理层 部分司理次要担任本部分人员的工作分工、带领、批示和监视。同时,还要担任制定本部分的工作打算,向上一级报告请示本部分的工作,确定本部分的运营方针和办事尺度,以求得最大的经济效益。作为一名部分司理不只要有组织办理能力、运营能力、培训能力,熟悉控制部分的办事尺度、办事法式,同时还要具有现实工作经验并具有必然的办事技术。部分司理对总司理担任。 (4)总司理决策层 酒店的总司理次要担任制定企业的运营方针,确定和寻找酒店的客源市场和成长方针,同时对酒店的运营计谋、办理手段和办事质量尺度等严重营业问题做出决策。此外,还要选择、培训高本质的办理人员,担任指点公关宣传和对外的营业联系,使酒店不竭提高佳誉度和出名度。总司理对董事会担任。 2、酒店的办理准绳 酒店是面向社会的办事行业,要完成对客办事工作,需要各个部分的密符合作,由各个岗亭配合来完成。这就需要有同一的办理准绳来维护酒店的运作。 ①对间接上司担任的准绳 每个员工只要一个上司,只对本人的间接上司担任。由间接上司来批示放置、查抄和督导属下的工作,构成一个一级管一级的垂直带领体例。每个员工只接管一个上司的指令,下级不越级反映,上级不越权批示,各安职守,各尽其责。 ②二线为一线部分办事的准绳 一线部分处于对客的前沿,他们视客人的需求为己任,客人的需求就是号令。为了包管对客办事机制的通顺,二线部分要树立大局认识、办事认识,要保障一线部分的工作成功进行。 ③授权的准绳 为了提高办理效率,调动部属的积极性,上司不要大事小事都揽在本人手上,要学会授权。要授权给那些有义务心、工作能力强的部属,要相信他们的能力。 ④时间办理准绳 酒店的工作特点决定了任何一项办事勾当都是有时间要求的。一是对客办事有时间尺度,二是酒店内部的运转也要有时间划定。这就要求办理人员要安稳树立时间就是金钱的观念。 ⑤沟通协调准绳 酒店的沟通协调十分主要,强调要加强上下级、部分间、部分内的无效沟通、自动沟通,包管沟通畅畅。 ⑥方针准绳 方针是每个办理人员恪守的要求,对确立的方针每个办理者要当真完成。方针是一种追求,也是一种压力。 第三章 酒店认识 一、酒店认识 酒店认识,就是每个员工应盲目遵照的酒店理念。这些理念对同一员工的认识,指点大师的行为有着主要的感化。它包罗办事认识、立异认识、质量认识、成本认识等。 (一)办事认识 西方酒店认为,办事就是SERVICE(本意亦是办事),其每个字母都有着丰硕的寄义: S-Smile(浅笑):其寄义是办事员该当对每一位宾客供给浅笑办事。 E-Excellent(超卓):其寄义是办事员应将每一个办事法式,每一个细小办事工作都做得很超卓。 R-Ready(预备好):其寄义是办事员该当随时预备好为宾客办事。 V-Viewing(对待):其寄义是办事员该当将每一位宾客看作是需要供给优良办事的高朋。 I-Inviting(邀请):其寄义是办事员在每一次欢迎办事竣事时,都该当显示出诚意和敬意,自动邀请宾客再次惠临。 C-Creating(缔造):其寄义是每一位办事员该当想方设法细心缔造出使宾客能享受其热情办事的空气。 E-Eye(目光):其寄义是每一位办事员一直该当以热情敌对的目光关心宾客,顺应宾客心理,预测宾客要求,及时供给无效的办事,使宾客时辰感遭到办事员在关怀本人。 办事认识,是对酒店办事员的职责、权利、规范、尺度、要求的认识,要求办事员时辰连结客人在我心中的热诚感。 办事认识的具体要求有以下五个方面: 1、办事仪表 所谓办事仪表,就是办事人员在办事中的精力面孔、容貌润色和着装服饰等方面的要乞降规范。着重反映在以下几点: (1)浅笑办事。这是迎宾礼仪礼貌的根基要求。办事员看待宾客,立场要和善、热情、热诚、不骄不躁、风雅有礼。 (2)经常润色容貌。要做到勤剃头、勤洗澡、勤修指甲、勤更衣服。 (3)酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜,每一位员工在进入岗亭前都应对照查抄一下本人的容貌。 (4)着装整洁。在工作岗亭,办事员要按照季候、场所,穿同一划定的工礼服。服装要洗涤清洁,熨烫平整,纽扣要扣好。 2、办事言谈 办事言谈,是指办事人员在迎宾欢迎办事中言语辞吐方面的具体要求。次要有以下几点: (1)碰见宾客要面带浅笑,站立办事,自动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。 (2)和宾客谈话时,与宾客连结一步半的距离为宜。措辞的腔调要亲热、诚恳,脸色要天然、风雅,表述要得体,简练了然。 (3)向宾客提问时,言语要恰当,留意分寸。 (4)在与宾客扳谈时,要留意倾听,让对方把话说完,不要抢线)宾客之间在扳谈时,不要趋前旁听,不要在一旁窥视,更不要随便插话干扰。即便有急事非找宾客不成,也不要打断他们的谈话,而应在一旁稍候,待宾客有所察觉后,先说声:“对不起,打搅一下”,在获得宾客答应后再讲话。 (6)对外来德律风找客人时,必然要听清要找宾客的姓名、性别、单元和房间,然后视环境转告。 (7)准确地称号客人。称号不妥,容易惹起客人反感和误会。对宾客的称号,应按照春秋、身份、职务、性别、婚否来确定,不克不及间接点名道姓。对男宾可称“先生”,已婚女宾可称“太太”,未婚女宾可称“蜜斯”。对宗教界人士一般称“先生”,有职务的称职务。 3、办事举止 办事举止,是对办事人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个及格的办事员必需做到: (1)举止肃静严厉,动作文明,坐要耿直,不前俯后靠。 (2)在宾客面前应禁止各类不文明的行为。 (3)在上班工作前,不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。 (4)在工作时,应连结恬静,做到“三轻”,即措辞轻、走路轻、操作轻。 (5)宾客之间在处所狭小的通道、过道或楼梯间谈话时,办事员不克不及从两头穿行,应先道一声“对不起,请让一下”,待对方挪动后再从侧面或后背通过。若是无意中碰撞宾客,先自动暗示报歉,说声“对不起”,方可离去。 (6)对容貌身形奇异或穿戴奇装异服的宾客,切忌低声密语谈论或指手划脚,不克不及仿照耻笑。对身体出缺陷或病态的宾客,应热情关怀,殷勤办事,不克不及有任何嫌弃的脸色和动作。 4、办事礼节 办事礼节,是对办事人员在办事工作中,在礼遇规格和礼宾挨次方面应遵照的根基要乞降规范。有几点值得留意: (1)在客房和餐厅的办事工作中,应严酷遵照规格和礼宾挨次,做到先客人、后仆人;先女宾,后男宾;先次要宾客,后其他宾客。 (2)不要随便打听宾客的春秋、职务、家眷、小孩、工资收入等其他隐私,出格是不要随便扣问女宾客的环境。也不要等闲向宾客领会随身的服装、金银首饰及贵重日用品的价钱、产地,对宾客的物品不要流露喜爱或爱慕,免得发生误会。 (3)不等闲接管宾客赠送的礼物,如呈现不收可能失礼时,应暗示深切谢意,礼物收下后及时交带领处置。 (4)宾客从办事员身边颠末时,必然要点头示意,宾客分开酒店时,应自动欢送,并说:“再见,接待您再来”。楼层办事生应自动为客人按电梯开关,与客人道别。 (二)质量认识 以质量求保存,以质量求诺言,以质量博得市场,以质量博得效益,办事质量是酒店的生命,质量就是效益,酒店办事质量好,受益多,社会全体结果好。优良办事不只添加回头客,更使潜在顾客帮衬,从而大大提高酒店的经济效益,使酒店在激烈的市场所作中立于不败之地,并在合作中站稳脚跟,成长强大。能够说,酒店的合作归根结底是办事质量的合作,办事质量是酒店的生命线、办事质量的寄义 办事质量是指酒店为宾客供给的办事适合和满足需要的法式。对于酒店来讲,办事质量的黑白,次要来自两方面的要素,一方面是物的要素,即酒店的“硬件”要素,包罗酒店的外型建筑、设备设备、房间结构、室内装修、家具器具的设置等;另一方面是人的要素,即酒店的“软件”设备,包罗酒伙计工的工作作风、工作立场、办事技术、文化涵养等,这两方面也是包管办事质量的环节要素。办事质量的真正内涵,不只是宾客需求满足的分析反映,也是酒店“软件”和“硬件”完满连系的具体表现。 2、办事质量的特征 (1)功能性 酒店的功能就是为宾客供给糊口、工作或社会寒暄等最根基的前提,它包罗酒店建筑、设备、设备、情况及各类办事项目。功能性是办事质量最最少、最根基的物性,没有根基的办事功能也就不成其为酒店了。 (2)经济性 经济性是指宾客入住酒店之后,其费用开支与所获得的办事能否相等,价与值能否相符。酒店办事的价值尺度是用尽可能低的收入,为客人供给高质量的办事。 (3)平安性 安满是客人关心的首要问题。酒店的办事员在为宾客办事的过程中,必需充实包管宾客的生命和财富不受要挟、风险和丧失,身体和精力不遭到危险;酒店的机械设备无缺运转,食物和情况清洁卫生,这些都是办事质量中平安性的主要方面。 (4)时间性 时间性对于办事工作至关主要。当今社会,时间就是金钱。酒店的办事可否在时间上满足宾客的要求,是办事质量好坏的表示。时间性这一特点强调为宾客办事要做到及时、准时和省时。 (5)舒服性 宾客住进酒店,酒店的各类设备要顺应客人的糊口要乞降习惯。它包罗合用、恬逸、便利、整洁、美妙和有序。 (6)文明性 文明性属于精力需求。在酒店,宾客一般都但愿能获得自在、亲热、尊重、敌对、理解的氛围和优良的人际关系,享受精力文明的温暖。文明性是办事质量特征中一个极为主要的方面,它充实表现办事工作的特色。 3、办事质量的根基内容 酒店办事质量的内容,就总体内容来讲:有“硬件”和“软件”之分;就根基内容来讲,大致包罗以下八个方面: (1)优秀的办事立场 办事立场,是指酒店各岗亭的办事人员看待各类宾客所持的情感反映。它是诚心诚意为宾客办事的思惟在言语、脸色、行为等方面的具体表示。办事立场是反映办事质量的根本,优良的办事是从优秀的办事立场起头的。优秀的办事立场次要表此刻以下几点: ①自动热情; ②尽职尽责; ③耐心殷勤; ④文明礼貌。 (2)无缺的办事设备 办事设备,是指酒店用来欢迎办事的设备设备。它间接反映酒店办事质量的物质手艺程度。一般包罗衡宇建筑、机械设备、交通东西、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通信设备、各类家具和室内粉饰等。对酒店的办事设备,要加强办理,细心调养,使之一直处于无缺、一般的形态,随时随地包管对客办事的需要。 (3)完美的办事项目 酒店是一个向宾客供给食、宿、行、游、购、娱的分析性办事行业,这就决定了它的办事项目不克不及单一化,而应多样化。供给办事项目标几多,是酒店的品级、规模、运营能力的表现。 现代酒店的办事项目,大体能够分为两类:一类是在办事过程中有明白、具体的划定,环绕主体营业所设立的办事项目,称之为根基办事项目,如住宿、用餐、购物、文娱等;凡是由宾客提出但并不是每个宾客都有需求的办事项目,称之附加办事项目。在某种法式上,具有个性化的附加办事项目比根基办事项目更能吸引宾客,给顾客留下难忘的印象。 (4)矫捷的办事体例 办事体例是指酒店在热情、殷勤地为宾客办事时所采用的形式和方式。其焦点是若何给宾客供给各类便利。办事的体例有很多,如:浅笑办事;个性化办事;细微化办事;定制化办事;无差距、零缺陷办事;感情化办事;无NO办事;超值办事等等。 每个酒店的设备设备分歧、员工本质的差别、星级凹凸不等、欢迎对象纷歧样,所选择的办事体例是有不同的,但一些共性的办事则是每家酒店都应供给的,如浅笑办事、礼貌办事等。 (5)娴熟的办事技术 办事技术,是指办事人员在欢迎办事工作中,该当控制和具备的根基功。办事人员的操作技术娴熟与否,从一个侧面反映出其营业本质的凹凸和办事质量的黑白,娴熟的办事技术,是提高办事程度、包管办事质量的手艺前提。 (6)科学的办事法式 办事法式是形成酒店办事质量的主要内容之一。实践证明,娴熟的办事技术,加上科学的操作法式,是优良办事的根基包管。酒店的办事法式是按照客人的要乞降习惯,颠末科学的归纳,编制出来的规范化功课挨次。按法式工作就能包管办事质量;而随心所欲,不按照规程处事就会给工作形成被动,影响工作效率,招致客人赞扬。 (7)快速办事效率 办事效率是办事工作的时间概念,也是向宾客供给某种办事的时限。它不只表现出办事人员的营业本质,也表现了酒店的办理效率,特别在当今社会“时间就是金钱”的时间价值观念下,办事效率高不只可以或许为客人节流时间,并且可以或许为客人带来效率。 (8)专业化的员工 人们常常忽略办事质量的主要内容。没有专业化的员工,其他办事设备、办事项目都谈不上无缺,办事技术也不成能娴熟。因而,专业化的员工是办事质量的底子包管。 综上所述,酒店运营的环节是办事质量,办事质量的好坏间接关系到酒店的声誉及酒店的社会效益和经济效益。酒店从上到下都要注重办事质量。 (三)轨制认识 没有老实,不成方圆。一流的办事、一流的效益要以科学、严酷的轨制为前提。酒店轨制是为实现酒店的配合方针,反映酒店各方面配合要求,由酒店各方配合承认而告竣的行为规范和谈。 酒店的规章轨制具有指导感化、限制感化、激励感化。每位员工必需盲目恪守各项规章轨制。轨制是酒店内部的“宪法”,具有庄重性、群众性、强制性、规范性等特点,每一位员工必需盲目恪守、当真施行。 规章轨制制定之后就要不折不扣地坚定施行,非论谁违反轨制都应盲目接管轨制的惩罚。特别是酒店办理者应盲目恪守,带头施行。办理者的身先士卒,就是对群众无声的号令。 (四)团队认识 团队认识指全体共同认识,包罗团队的方针、团队的脚色、团队的关系、团队的运作过程四个方面。如何树立团队认识呢? 1、培育员工的团队感情 培育员工对团队的归属感,热爱团队。只要热爱才会发自心里去维护团队,团队感情是凝结团队员工的无形纽带。 2、树立员工配合的方针和洽处 团队要注重每个员工的好处,协调好员工之间的好处关系,协调好员工与团队的好处关系,尽量使每个员工的方针和洽处与团队的方针和洽处分歧,使团队成为维护和实现大师好处的配合体。为了配合的方针大师走到一路来,就要齐心合力为实现团队的方针而勤奋工作。 3、扩大参与,加强沟通 要相信部属,阐扬大师的聪慧和力量为企业献计献策。要为办理者与员工之间、员工之间、办理者之间的彼此沟通和交换,积极缔造前提。在团队中构成上下之间、员工之间诚挚沟通、彼此信赖、彼此合作的优良空气。 4、树立团队精力 在工作中既要留意小我能力的阐扬,又要重视全体共同,使大师认识到小我失败就是团队的丧失。大师不时处处要有大局观念,以团队好处为重,连合协作,配合前进。 除了以上四个认识外,酒店认识还有成本认识、时间认识、品牌认识等。 办事心理 研究办事心理,得领会客人对办事的需求。客人的需求次要相关注、礼貌、敌对、快速、完美、助人。按照客人这些共性的办事需求,这里着重引见客房办事、餐饮办事、康乐办事的心理。 一、客房办事心理 客房是酒店的主体部门,也是客人在酒店糊口的次要场合。客房部既要确保衡宇处于常新、卫生洁净、舒服的形态,又要按照客人在客房糊口期间的心理特点,有针对性地开展活泼和无效的办事,满足住客需求,使住客对劲,去而复返。 (一)客人根基需求心理阐发 1、求整洁清洁 客人来到客房最先关心的是房间的卫生情况。由于客房内的用品千人使、万人用,所以,每位客人对客房的用品都十分敏感,他们要求客房的器具必需是洁净卫生的。 2、求舒服 住店客人都但愿客房能供给舒服的歇息前提,感觉有在家的感受。 3、求平安 住进客房的客人十分注重他们的财富及人身平安保障,但愿客房是个平安场合,不要遭到干扰,不单愿本人在酒店的一些奥秘被泄显露去。 4、求尊重 住店客人但愿本人是受客房办事员接待的人,但愿见到办事人员热情的笑脸,但愿本人遭到尊重。客人还但愿办事人员能尊重本人对房间的利用权;尊重来访伴侣和客人;尊重本人的宗教崇奉和风尚习惯。当然,客人亦但愿办事人员可以或许自我尊重,有优良的职业抽象。 (二)在客房办事中的响应办事行为 按照客人的办事心理,客房办事应做到以下响应的办事: 1、切实搞好客房的洁净卫生。 2、切实搞好客房的情况次序。做到三轻:即走路轻、动作轻、措辞轻,养成优良的职业习惯。 3、包管尺度化办事,做好个性化办事。个性化就是切实从细微办事做起,满足客人受尊重的心理需要。 (1)自动热情;(2)浅笑办事;(3)文明礼貌;(4)耐心详尽。 个性化还要求要细心领会客人的分歧需要,自动办事。详尽殷勤的办事是博得客人好感的无效体例。 二、餐饮办事心理 餐饮部供给给顾客的需要有三种:炊事、饮料、办事。对于大大都住店客人来说,在酒店就餐既是需要又是享受。 (一)客人根基需求心理阐发 1、养分。要有健旺的体质与充沛的精神顺应快节拍,就必需加强养分。养分能改善人的一般心理功能和抗病能力;养分的黑白与搭共同理与否间接影响着人的精神旺衰和工作效率的高氏,以至影响到人的表面及个性。因为养分离不开每天每餐的饮食质量,所以,客人但愿餐厅供给的菜点可以或许合适他们的科学养分要求,而且要求标明餐食的养分成分及含量。此刻客人还要求多食绿色食物。 2、风味。风味是指客人用餐时,对菜肴或其他食物发生的总的感受印象,它是刺激对食物挑选的最主要的要素。风味是用餐者所品尝到的口胃、嗅觉和质地等的分析感受效应。 (1)味觉。味觉感受器分布在舌面、软腭及会厌后部,由味觉细胞和支撑细胞所构成。目前,一般认为味觉有5种根基类型:酸、咸、苦、甜、辣。 (2)嗅觉。气息是由鼻子的上皮嗅觉神经末梢感受到的。气息由四种根基类型构成:芬芳味、酸味、烧熏味、辛辣味。 (3)触觉。它能感受食物的质地、涩味、稠度以及温辛感、辛痛感。 (4)温度。食物的温度大大影响人分辨风味的能力。一般环境下,尝味功能在20℃—30℃之间最为敏感。 3、卫生。客人都很是留意餐具及饮食情况的卫生。卫生是客人的根基心理需求,餐厅要注重卫生,确保客人不受病害的要挟和传染。值得留意的是,每位餐饮员工都要严酷恪守餐饮部制定的卫生工作条例。在客人眼里,办事人员的整洁卫生是餐厅卫生抽象的一个主要标记。 1、为了满足就餐客人受接待、受尊重的需求,办事员要做到“宾至如归,顾客至上”。 2、为了满足就餐客人养分及风味的需求,要做到熟练控制营业学问,投合客生齿味需求。 3、对就餐客人求快和卫生的需求,应做到尽量缩短客人等待的时间,搞好洁净卫生。 4、为投合客人就餐仍是一种享受的需求,要缔造赏心顺眼的情况和抽象。 (1)缔造餐厅抽象: ·夸姣的视觉抽象; ·高兴的听觉抽象; ·优良的嗅觉抽象。 (2)缔造优良的食物抽象。西餐素以色、香、味、形、器俱佳著称于世。 ·夸姣的色泽; ·漂亮的造型; ·可口的风味等。 三、康乐办事心理 康乐办事员应按照分歧客人的消费需求档次、文化条理以及乐趣和特殊的消操心理,来做好各项办事工作。 (一)客人根基需求心理阐发 平安保障的心理需求 客人打算去某一康乐场合消费时,起首考虑的是平安问题。客人会留意康乐场合能否具有优良的防火防盗设备与情况。别的,客人在文娱、健身设备上也会对平安问题很是敏感。 2、保健心理需求 客人想通过康乐勾当达到保健身体、连结活力的目标。 3、同步心理需求 因为社会时髦、潮水、风气等社会要素的影响,客人会发生从众心理,导致投合某种消费时髦的同步心理。 4、求实心理需求 客人抱有求实心理,但愿获得价值上的心理均衡,即在消费某些康乐项目时感应物有所值。 5、爱美的心理需求 爱美之心人皆有之,这就是人们在康乐消费中追求美的心理。跟着科技成长和经济糊口水准的提高,人们对美的追求会愈加强烈,并且审美妙念会不竭发生变化。 客人在康乐办事中还有求特殊、求名、求猎奇、求异等心理需求。 (二)在康乐办事中的响应办事行为 1、办事员应随时控制健身客人的非常环境,在文娱、健身设备上充实考虑平安问题,满足客人求平安保障的心理需求。 2、康乐场合供给健身房、泅水、网球等体育项目,要满足客人求健康的心理需求。 3、康乐场合应设立能投合社会时髦与潮水的康乐项目,满足客人求同步的心理需求。 4、康乐办事员应在办事中表现康乐办事项目标物有所值,满足客人求实的心理需求。 5、康乐场合应设立各类康体项目,如桑拿浴、按摩、美容化妆等能使客人的身心和肌肤达到美的结果,满足客人爱美的心理需求。 除以上引见的客房、餐饮、康乐的办事心理外,还有前厅等办事心理,这里就不逐个引见了。 第五章 行为规范 一、员工仪表仪容规范 (一)仪表 员工应举止肃静严厉、文雅、行为得体。不得将手插入口袋。穿戴工服时员工不到手挽手,双臂不得抱于胸前或交叉于死后。 (二)仪容 1、发型。 男员工:划一的短发,须在衣领上。只答应染黑发。不得留鬓角和胡须。 女员工:餐饮员工一律发不外肩,梳理划一,不得戴头饰等。其他部分员工发型梳理划一,一律前不挡眼、侧不遮脸,不留怪发型,只答应染黑发。 2、首饰 餐饮员工不得佩戴戒指、项链、手镯、手链等饰物,其他员工可钦戴一枚婚戒或极小的一副耳钉,不得佩戴抢眼、带有粉饰性的项链、手镯、手链等。 3、化妆 工作期间,女员工须一直连结淡妆。须选用与工服以及肤色相配的化妆品。腮红须涂抹平均天然。口红连结优良,外形颜色天然明快。不得进行过度复杂和夸张的化妆。 4、小我卫生 指甲短、修剪划一、清洁,不得涂指甲油。男员工每天修面、连结清洁。 5、着装 按划定着装,洗烫整洁,无损坏,纽扣齐备、系好。 6、鞋袜 男员工:黑鞋,擦亮,黑袜。 女员工:黑鞋,擦亮。鞋跟高限1—1.5寸,肉色丝袜。 (三)弥补划定 1、员工在岗期间要按划定着装,连结工服洁净,爱惜工服,要避免沾上无法断根的污渍(如墨水、圆珠笔痕等)。 2、员工上下班不得穿拖鞋、背心、非礼服式短裤等不美观服装进入酒店。 3、员工非当班时不得着便装回工作岗亭。 二、员工规律 员工必需恪守如下划定: 1、上下班走职工收支口。随身照顾的物品,须自动接管保镳人员及上级的查抄。按划定打卡并签到、签离。 2、保管好《员工手册》、工作证、餐卡等各类证件。员工调离酒店,必需按转单项目要求,将工作证等交回相关部分。不得将工服等物品带离酒店。 3、员工均应按划定着工服,连结工服整洁、仪表肃静严厉。 4、员工必需严守酒铺保密轨制,不得向外界供给相关人事、运营办理、财政、设备等消息、文件材料;若有查询,由相关部分担任欢迎。 5、员工必需按划定时间在员工食堂就餐,未经答应不得将食物带出食堂。 6、员工一般不得在酒店内打(接)私家德律风,若有特殊环境,需经主管带领核准,到指定地址打电线、员工休假或下班后不得在酒店勾留(员工宿舍及员工勾当室除外)。 8、员工不得在酒店内过夜,工作时间不得串岗。 9、员工不得利用客用卫生间及客用电梯。 10、当班时间员工不得擅离工作岗亭或做与工作无关的工作。 11、不得利用污言秽语,不答应在酒店内打斗斗殴。 12、员工不得私行更更衣柜,不得擅自换锁、撬锁。 13、不得在非抽烟区域抽烟。 14、不得代他人或委托他人打卡。 15、不得偷拿酒店及他人的财帛物品。 16、不得向客人索取小费和物品。 17、不得在墙壁等地乱涂乱画等等。 三、文明举止规范(附:不良举止) 文明举止 精力丰满,不倚不靠。 面向客人浅笑,敬语对客。 站姿规矩,对客办事暗示出诚恳立场。 站立规矩,随时为客人办事;两手放在前面交叉站立;走路平稳、不急跑;碰到上级、同事热情打招待。 天然站立,措辞有礼貌,对客浅笑,利用敬语,回覆客人问题或与上级扳谈,声音适中,诚恳天然。 与客人扳谈距离适中,音量适中,对方听清即可。 跟客人措辞时应两眼凝视对方,面向客人。 对客办事杜绝谈论本人的私事,不克不及变相向客人索取小费。 “客人永久是对的” 10、浅笑办事,对客人热情敌对。 不良举止 无精打采,倚靠门、窗或单腿站立。 当客人需要办事时,装没看见或背向客人,不睬睬。 脚在地上划来划去,大腿小腿晃来晃去,满不在乎的样子。 手插衣兜,走路边走边聊,遇人不打招待。 与客人或上级谈话,双臂抱于胸前或交叉于后。 与客人扳谈距离过近,或过远,声音过小,客人听不清晰。 和客人谈话时,两眼左顾右盼,或面部转向别处。 向客人谈私事,并变相索取小费。 对客办事中与客人争论。 10、冰脸目面貌,对客人不耐烦。 四、文明言语规范 办事人员在工作中要做到辞吐文雅,腔调温柔,语气亲热,“请”字在先,要讲究言语艺术,按照分歧的欢迎对象,用好尊崇语、问候语、称号语等。 (一)措辞时的仪态 与宾客对话时,起首要面带浅笑地倾听,并通过关心的目光进行豪情交换,或通过点头和简短的提问、插话暗示你对宾客谈话的留意和乐趣。为了暗示对宾客的尊重,一般应站立措辞。 (二)选择词语 在表达统一种意义时,因为选择词语的分歧,往往会给宾客分歧的感触感染,发生分歧的结果。例如:“请往何处走”,使宾客听起来感觉有礼貌;而“往何处走”,去掉“请”字则语气生硬,变成号令式了。 因而,要留意选用客套的词语,如: 1、用“吃饭”取代“要饭”; 2、用“几位”取代“几小我”; 3、用“贵姓”取代“你姓什么”; 4、用“有异味”取代“发霉”、“发臭”; 5、用“让您破耗了”取代“罚款”; 6、用“王总,很久没见您了”取代“王先生,很久没见你了”等等。 (三)根基的文明礼貌用语: 1、间接称呼语 先生/×××先生 蜜斯、夫人、密斯、太太/××…… 2、间接称呼语 那位先生/那位密斯 您的先生/您的夫人 3、接待语 接待您住我们宾馆。 接待您来这里进餐。 但愿您能在这里糊口高兴。 4、问候语 您好! 晨安/午安/晚安 多日不见,您好吗? 5、恭喜语 祝您节日高兴! 祝您华诞欢愉! 祝您一切都好! 祝您一帆风顺! 6、辞别语 再见! 晚安(晚上歇息前)。 祝您一路安然/祝您旅途高兴! 接待您再来。 7、咨询语 您有什么工作? 我能为您做些什么? 需要我帮您吗? 这会打搅您吗? 您喜好……吗? 您需要……吗? 您可以或许……吗? 若是您不介意的话,我能够……吗? 请您讲慢点。 8、应对语 不必客套。 不妨。 这是我该当做的。 照应不周的处所,请多多斧正。 我大白了。 好的。 是的。 很是感激。 感谢您的好意。 感激您的提示。 9、报歉语 其实对不起/请谅解/失礼了。 打搅您了。 完满是我们的过错,对不起。 感激您的斧正。 我们当即采纳办法,使您对劲。 请不要介意。 10、接听德律风语 您好,这是…… 我的名字是…… 对不起,您拨错了德律风号码。 请拨德律风号码…… 不要客套。 需要我留言吗? 11、婉言推托语 很可惜,不克不及帮您的忙。 承您的好意,可是…… 12、德律风总机 您好,这里是…… 您要找几号房间/您找哪一位? 请问名字是如何拼写的。 对不起,请讲慢一点。 请再说一遍。 请稍等一下,我们正在查找。 我给您接到……,此刻占线。 请等一下,不要挂断。 您能听清晰吗? ××先生/密斯外出了。 他/她在会客,我把德律风接到…… 您是××先生/密斯吗? 你的(长途)德律风接通了。 您外出时,有××先生/密斯来德律风找,请您回德律风,号码是…… 适才电线、宿舍办理室礼貌用语 先生/密斯,请问您找哪一位? 请问您贵姓? 请问您的单元? 您带证件了吗? 请您在这登记。 这是需要的手续,请不要介意。 您请坐,稍等一下。 ××先生/密斯在吗? 楼下有××先生/密斯找您。 对不起,××先生/密斯不在。 请您联系好再来。 需要我留言吗? 再见。 (四)办事人员英语礼貌用语30句 1、晚上好。半夜好。晚上好。 Good morning / afternoon / evening. 2、接待您惠临温泉大酒店。 Welcome to Hot spring Grand Hotel . 3、旅游高兴吗? Did you have to nice trip? 4、我是欢迎员(行李员、电梯员、话务员、收帐员、电工、洁净工、洗衣工、厨师、餐厅办事员、调酒员、美容师)。 I am receptionist . (porter/lift operator/operator/cashier/electrician/cleaning person/laundry worker/cook/waiter, waitress/bartender/beautician). 5、需要我帮手吗? What can I do for you? 6、还需要些什么? What else can I do for you? 7、请稍等一会儿。 Just a moment ,please. 8、很欢快为您办事。 I am always at your service. 9、但愿您在这里住得高兴。 I hope you will enjoy your stay with us here. 10、对不起,给您添麻烦了。 I am awfully sorry to have caused you so much inconvenience. 11、若是您需要什么协助,请及时告诉我。 Just let me know if there is anything I can do for you. 12、这边请。 This way , please. 13、请走这边。 Would you care to step this way , please? 14、不客套。 You are welcome . /Not at all . /It’s my pleasure. 15、为宾客办事是我们的侥幸。 It’s our pleasure to serve our guests. 16、您先请。 After you. 17、对不起,我顿时就过来。 Excuse me , I’all be with you in a minute. 18、能告诉我您的姓名吗? May I have you name? 19、对不起,让您久等了。 Sorry to have you kept waiting. 20、您能填一下这张表吗? Would you please fill in this form? 21、您若何付帐,是现金仍是信用卡? How are you going to pay, in cash or by credit card? 22、对不起,我能进来吗? Excuse me ,may I come in? 23、不断往前走。 Go straight ahead. 24、您能够坐这部电梯到客房。 You may go to your room by this elevator. 25、我顿时为您查一下。 Let me have a check for you. 26、请坐。 Take a seat , please. 27、我来为您指路。 I’all show you the way. 28、祝您旅途高兴。 Have a good trip. 29、祝您生意兴隆。 I wish you a good business. 30、接待您再来。 You are welcome to stay with us next time. 五、形体规范 脸色 脸色是人的面部动态所吐露的感情。在给人的印象中,脸色很是主要。在为客人办事时,要留意以下几点: 1、要面带浅笑,平易近人,给人以亲热感;不克不及面目面貌冷酷,脸色机器,给客人以不受接待感。 2、要目不斜视,留意倾听,给人以受尊重之感;不要无精打采或不以为意,给客人以不受尊重感。 3、要坦诚待客,不骄不躁,给人以热诚感;不要诚惶诚恐,唯唯诺诺,给人以虚假感和不信赖感。 4、要沉着稳重,给人以沉着感;不要慌手慌脚,给客人以毛躁感。 5、要神采安然,轻松、自傲,给人以快慰感;不要双眉舒展,满面愁云,给客人以负重感。 6、不要带有厌烦、生硬、愤慨的脸色,也不要扭捏作态,做鬼脸、吐舌、眨眼,给客人以不受恭敬感。 (二)站姿 仪态是指人们在寒暄勾当中的举止表示出来的姿势和风度,包罗日常糊口和工作中的举止。其具体要求如下: 1、站立要规矩,挺胸收腹,眼睛平视,嘴微闭,面带笑容,双臂天然下垂或在体前交叉,右手放在左手上,以连结随时向客人供给办事的形态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立时,脚呈V形,双膝和脚后脚要靠紧,须眉站立时双脚与肩同宽,身体不成七颠八倒。站累时,脚能够向后站半步或挪动一下位置,但上体仍应连结耿直。不成把脚向前或向后伸开太多,以至叉很大,也不成倚壁而立。 2、酒店部门岗亭人员的站姿要求。 (1)大堂门童、行李员、迎宾员的站立要求除以上要求外,两臂天然下垂,脚跟并拢,脚尖天然分隔,面带浅笑,如无客人收支,两脚可稍放松,当客人达到时应当即恢复正轨姿态。 (2)办事员,上身挺直,两脚分隔(脚跟分隔,距离限8厘米内),双臂天然下垂,男女均可采用背手式。 (3)柜台人员,上身挺直,两脚分隔,双臂可恰当处置,但不抱臂。 (三)坐姿 就坐时的姿势要规矩。方法是:人坐要轻缓,上身要直,人体重心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,胸部向前挺,双肩放松平放,躯干与颈、髋、腿、脚正对前方;手天然放在双膝上,双膝并拢;目光平视,面带笑容,坐时不要把椅子坐满(办事人员应坐椅子2/3),但不成坐在边缘上。就坐时切不成有以下几种姿态: 1、坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚; 2、将脚跨在桌子或沙发扶手上,或架在茶几上; 3、在上级或客人面前双手抱在胸前,跷二郎腿或半躺半坐; 4、趴在工作台上。 (四)走姿 行走应轻而稳。留意昂首挺胸收腹,肩要平、身要直。女子走一字步(双脚走一条线,不迈大步),须眉行走时双脚跟走两条线,但两线尽可能接近,步履可稍大,在地上的横向距离3厘米摆布。走路时男士不要扭腰,密斯不要摇晃臀部,行走时不成摇头晃脑、吹口哨、吃零食,不要目不转睛,手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背,不奔驰、腾跃。因工作需要必需超越客人时,要礼貌道歉,说声对不起。同时留意: 1、尽量靠右行,不走两头。 2、与上级、宾客相遇时,要点头示礼请安。 3、与上级、宾客同业至门前时,应自动开门让他们先行,不克不及本人抢先而行。 4、与上级、宾客上下电梯时应自动开门,让他们先上或先下。 5、指导客人时,让客人、上级在本人的右侧。 6、上楼时客人在前,下楼时客人在后;3人同时行进,两头为上宾。在人行道上让密斯走在内侧,以便使他们有平安感。 7、客人迎面走来或上下楼梯时,要自动为客人让路。 附一:若何做一名优良员工?(要求熟记并会使用) 我以我整洁的仪容仪表为荣,并随时佩戴好胸牌。 面临客人,我老是面带浅笑和连结目光接触。 我老是用姓名称号客人。 我经常使器具有魔术般魅力的礼貌言语。 我熟悉本人的工作法式。 我熟悉酒店的环境,以便回覆客人的扣问。 我为客人带路而不是指引标的目的。 处理客人赞扬是我的职责。 我老是事后考虑客人的需要并满足其需要。 我老是奖饰我的酒店。 附二:办事常识 世界上的三大饮料是什么? 是咖啡、可可和茶。 2、茶叶的家乡在哪里?何地盛产? 茶叶的家乡是在中国。茶是中国的特产,世界上的茶树最早都是从中国发觉的。我国的浙江、安徽、湖南、福建、四川、云南和台湾是次要产茶区。 3、我国的绿茶的次要品种有哪些?茶叶共有几大类,别离是什么? 有狮峰龙井、都匀毛尖、洞庭碧螺春、庐山去雾茶、黄山毛峰、平水珠茶、雨花茶、峨眉峨蕊、高桥银峰、信阳毛尖、六安瓜片等。茶叶分为六大类,有红茶、绿茶、花茶、白茶、乌龙茶、紧压茶。 3、日本、欧洲、东南亚人习惯饮用何种茶? 日本人喜好饭后饮绿茶,欧洲人喜好饮红茶,东南亚人习惯饮用乌龙茶。 4、我国分歧地域别离喜好饮用什么茶? 北方人喜好饮花茶;江南一带人习惯饮绿茶;广东、福建、云南、广西一带的人习惯饮红茶、乌龙茶;边陲地域的少数民族都喜好饮用浓重的紧压茶。 5、按照酒的特点,中国酒可分为哪些品种? 可分为白酒、黄酒、啤酒、果酒、药酒、露酒6类。 6、什么是酒的酒度? 酒度是指酒液中含酒精容量的百分比。如38度的酒就是说每100亳升这种酒液中含有38毫升的酒精。 7、白酒有哪些香型? 白酒因各自的奇特出产工艺,使香气的味感丰硕,香型纷歧,大体上分为酱香型、清香型、浓香型、米香型、其他香型的也称夹杂香型或特殊香型5种。 8、中国三大宗教是什么? 中国三大宗教指的是释教、道教、孔教。 9、何为世界三大宗教? 释教、基督教和伊斯兰教并称为世界三大宗教。 10、何为除夕?此节是如何构成的? 除夕又称新年,是汉族保守的节日。 除夕这一名称,据传起自传说中的颛顼。颛顼以夏历正月为元,初一为旦,故把正月初一为除夕,作为新年。儿女也过除夕,只是日期不尽分歧。辛亥革命后实行公元编年,把正月初一改称春节,阳历1月1日则称新年。中华人民共和国成立后决定利用公用编年法,才正式将阳历1月1日定为除夕。 11、何为春节? 春节是保守的夏历新年,即夏历正月初一。因《史记》、《汉书》称此日为“岁之始、时之始、日之始、月之始”,一年伊始,万象更新。前人常在此时举行朝贺,处置各类文娱和祭祀勾当。因夏历二十四节气中的“立春”恰到好在此前后,故称此节为春节。 12、我国习惯上称为南方的泛指哪些地域?南方人在饮食上有何特点? 我国习惯上常把长江以南的上海、江苏、浙江、安徽、湖北、湖南、福建、广东、广西、四川、贵州、云南、台湾等省(市、自治区)称为南方。 南方生齿味喜清淡、甜咸、辣口、讲究养分、乐于质高样多、量小。主食多以大米为主,善吃各类野味和海产物。遍及有品茗的习惯,且多以绿茶为主。有些地域还喜好喝早茶。 13、我国的十大风光名胜是什么? 我国的十大风光名胜是:万里长城、桂林山川、杭州西湖、北京故宫、姑苏园林、安徽黄山、长江三峡、台湾日月潭、承德避暑山庄、秦陵戎马俑。这是由《中国旅游报》在1985年9月9日评定发布的。 14、我国的五岳指的是什么? 五岳指的是我国的五大名山,即东岳泰山,在山东省;华山华山,在陕西省;中岳嵩山,在河南省;北岳恒山,在山西省;南岳衡山,在湖南省。 15、我国汗青上的六大古都在此刻的什么处所? 我国汗青上的六大古都都是此刻的:北京、西安、洛阳、开封、南京、杭州。 16、我国出名的三大古建筑是哪些? 是北京的故宫、曲阜孔庙和泰安岱庙。 17、我国释教四大名山是指什么? 是安徽的九华山、山西的五台山、四川的峨眉山和浙江的普陀山。 附三:酒店办事28个怎样办? 1、碰到客人时怎样办? (1)要自动打招待,自动让路。 (2)若是晓得客人的姓名,早上碰头时应称号“××先生(蜜斯)晚上好!(早上好)。” (3)对不熟悉的客人亦要脸带笑容,有礼貌地说:“先生(蜜斯)晚上(早上好)!” (4)日常平凡碰到客人时,也要点头示意,或说:“您好。”不克不及只顾走路,视而不见毫无暗示。 (5)若是是比力熟悉的客人,相隔一段时间没见,相遇时应讲:“××(蜜斯),很欢快见到您,您好吗?”如许会使客人感应额外亲热。 2、圣诞节、春节等节日期间见到客人时怎样办? (1)应以节日高兴的表情与客人打招待,讲些恭喜节日的敬语。 (2)如新年期间可讲:“祝您新年欢愉”、“祝您节日高兴”等。 (3)如圣诞节见到客人时可讲:“祝您圣诞欢愉”。 (4)如春节期间应讲:“恭喜发家”、“新春欢愉”、“万事如意”等。 (5)作为办事人员,任何时候,在客人的面前都不该有不高兴的脸色吐露,特别是节日期间更应留意。 3、碰到服装奇异、举止特殊的客人时该怎样办? (1)要尊重客人的小我快乐喜爱和风尚习惯。 (2)对服装奇异、举止特殊的客人,不要围观、冷笑、谈论、仿照或起绰号。 4、发觉客人步履未便利时怎样办? (1)发觉客人步履未便利,而客人的房间又远离办事台时,在住房环境答应的前提下,收罗客人看法并与相关部分联系,将房间调至办事台附近,以便于照应。 (2)客人外出或回来时应自动按电梯、开门,自动扶携,免得发生不测。 5、客人不小心摔倒时怎样办? (1)应自动上前扶起,放置客人临时歇息,细心扣问客人摔伤或碰伤,能否需要请大夫。 (2)若是是小轻伤,应找些药物处置。 (3)过后查清摔倒的缘由,若是是地毯或地面滑等问题,应及时采纳办法,或通知相关部分顿时补缀,防止再有雷同变乱发生。 (4)向带领报告请示,过后作好环境登记,以备

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